长江航运总医院举办第三十六期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛
编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。
优质医疗服务的内核，是始终锚定人文本位，秉持同理之心，关照个体差异，回应多元诉求，以包容弥合分歧，以暖意传递信任；并要始终立足患者视角梳理全流程节点，打磨全链条细节，把繁复留给内部运转，把便捷留给群众就医，切实消减就诊堵点，提升就医获得感。9月24日，航医人齐聚第36期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛，在思想交融中汇智聚力、在经验共享中拓思启新，以人文厚植航医服务底蕴，全力守护人民群众生命健康福祉。
泌尿外科 彭伟
他带领学科立足临床深耕核心技术，严守规范诊疗标准，精进微创精准技艺，推行个体化施治方案，配套全周期康复管理，持续夯实学科发展硬核实力；紧扣学科诊疗特性与患者身心双重需求，严守隐私诊疗边界，全程浸润人文关怀，精准破解各类就医痛点，优化全流程服务细节，有效消解患者就医焦虑，切实守护患者就医尊严与服务温度；深化医护协同联动、科室聚力攻坚，构建全闭环服务体系，全力打造技术有精度、服务有温度、发展有势能的学科建设新格局。
泌尿外科 周幸
她和团队秉持“爱在细节、匠心服务”的核心理念，立足泌尿外科专科护理定位，推动护理服务从被动应答向主动关怀转型。在质量管理层面，优化出入院全流程，构建12项质控指标全覆盖的PDCA闭环管理体系，筑牢护理安全底线。在专业能力维度，深化ERAS围术期护理与MDT多学科协作，深耕专科管路护理等特色技术。在服务内涵上，同步拓展多维度健康宣教、公益筛查与院外延伸服务，融入人文关怀与家属共情，持续提升患者就医获得感。
神经外科四病区 陈俊瑜
他和学科团队始终秉持外科施治与康复促愈深度融合的学科内核，深耕康复神经外科交叉领域建设，锚定神经功能全面重建核心目标；攻坚颅骨缺损修补、脑积水分流、脊髓电刺激等核心诊疗技术，破解意识障碍、偏瘫、截瘫等功能修复难题；拓展脑机接口技术临床应用场景，打通术前评估、精准施治、术后康复全流程诊疗链条；整合多学科诊疗资源，构建全周期服务体系，致力于推动前沿神经调控技术落地临床，以精湛医技服务广大脑病患者。
院长感言（DEAN’S SPEECH）
车彪院长围绕“换位思考与医者共情”主题，和大家分享以下内容。
当今,很多的医院凭借卓越的医疗技术战胜了病痛，却因为匮乏共情输掉了人心。其实医疗的本质，从来不只是康复身体的疾患，更是温暖人心的治愈。“换位思考、医者共情”，才是医疗服务最珍贵的底色。
“换位思考、医者共情”，就是尊重每一位患者的个体差异、情绪起伏与真实就医诉求，用包容与体谅消解医患隔阂。面对饱受病痛折磨、情绪焦躁激动的患者，多一份耐心包容，少一份敷衍急躁；面对认知有限、行动不便的老年患者，多一份细心陪伴，少一份催促懈怠；面对背负生活压力、为病情忧心忡忡的年轻患者，多一份温情疏导，少一份刻板说教。
现在，AI辅助诊断高效有力，手术机器人精准施术，医疗技术飞速迭代，但都永远无法替代人心的温度。换位与共情，是新时代医者最纯粹的初心，也是医疗行业最坚固、最不可替代的护城河。
医者温情，藏在一言一行、一举一动之间。一句共情的安抚，抚平患者病痛的焦灼；一次专业的讲解，消解患者未知的顾虑；一份真诚的换位，拉近医患之间的距离。
真正的优质医疗服务，从来不只是完成标准化的流程，更是发自内心的暖心担当。航医人将感动式服务内化于心、外化于行，打破“被动履职”的固有模式，转向“主动暖心”的温情服务；跳出“流程化医疗”的局限，升级为“有温度的情感服务”。
航医人坚信，没有温度的医院，注定走不远。当所有的医院都能提供标准化的诊疗路径时，医院之间的温度差，就是一家医院最深不可测的护城河。航医人深信，当医疗回归人文本源，患者追随与医院长青，将是水到渠成。
书记寄语（SECRETARY’S MESSAGE）
马俊书记围绕“小我融入大我，同心守护患者”主题， 深刻阐释“个人”与“集体”的辩证统一关系，为提升医疗服务质效、守护患者健康指明实践路径。
个人与集体看似两端、实则一体，个人是集体的发展基石，集体是个人的成长依托，二者同向发力是提升服务质效的核心支撑，具体需把握三个维度：
一是淬炼个人锐度，夯实服务能力根基。医学诊疗高度依赖个人专业修为，技术水平直接关乎患者救治成效。要旗帜鲜明支持个人发展，为想干事者搭台、为能干事者铺路、为干成事者赋能，鼓励专业精进、拔尖创优，让业务骨干有底气、有舞台、有荣光。尊重个人价值绝非推崇个人主义，而是立足个体成长筑牢服务患者的能力根基。
二是厚植集体厚度，凝聚协同作战合力。现代医疗是全链条协同体系，患者每一次转危为安，都是多岗位、多环节联动攻坚的结果。科室管理者要坚持一岗双责，既做业务排头兵，更当队伍带头人：建强人才梯队，拓宽青年成长空间；深化传帮带教，传承核心诊疗技术；推动多学科协同，破除科室壁垒，为患者提供连续完整的团队诊疗服务。
三是坚持融聚共进，践行为民初心使命。个人与集体犹如手指与拳头，各司其职、聚指成拳，二者相辅相成、相互成就。全体航医人要秉持“功成不必在我”的境界和“功成必定有我”的担当，将小我融入大我，以个人精进成就集体发展，以集体合力守护患者健康，推动医院服务品质持续提升，书写高质量发展新篇章。
