长江航运总医院举办第三十五期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛
编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。
以患为中心、共情暖人心，是航医人践行初心的行动标尺。医疗服务的温度，从来不止于诊疗技术的高下，更藏在每一个就医环节的体验里。真正的优质服务，是站在患者立场打磨每一个细节，把便捷留给患者，让就医少一分折腾、多一分省心，少一分顾虑、多一分放心。8月27日，航医人相聚第35期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛，在交流互鉴中凝聚共识，把患者所思所盼转化为服务提升的实效，用有温度的航医服务守护每一份生命重托。
普外科一病区 李阳
他贯彻“以优势病种夯实医疗硬实力，以共情服务提升人文软实力”的发展主线，立足学科临床实践深耕九大优势病种，构建微创化、一体化全流程诊疗体系，构筑差异化核心竞争力。推行分层分类的精准共情服务，精准锚定不同病种与人群的就医痛点与情感诉求，将人文关怀深度浸润诊疗全链条，有效消解就医焦虑，守护患者尊严与就医温度。坚守“只有满意的团队才有满意的患者”的治理理念，从三个维度激活团队内生动力，建立清单化、标准化的服务督导机制推动服务标准刚性落地，全力打造有精度、有温度的普外诊疗服务新格局。
普外科一病区 徐波
她以“用心服务、主动护理”为核心理念，系统推动学科护理服务从被动应答向主动保障转型。她带领学科护理团队从优化出入院全流程破题，切实提升就医便捷度；同步健全主动服务机制，建立患者诉求闭环处置路径；构建术前规范准备、术后精细照护、阶梯化镇痛管理的全链条管控体系，筑牢护理安全防线；持续深化人文护理内涵，将共情沟通、隐私保护、心理疏导、生活照料贯穿照护全程，在守牢安全底线的基础上持续提升患者就医获得感。
脑科 王焕明
他倡导以“技术立身、人文赋能”为发展内核，聚力深耕脑机接口与神经调控的临床研究与技术转化。他聚焦神经系统疾病诊疗痛点，整合神经外科、神经内科、康复医学科等多学科资源，联动国内顶尖脑科学研究机构，带领团队常规开展脑深部电刺激、脊髓电刺激、迷走神经电刺激以及经颅磁刺激、经颅电刺激、经颅时间干涉刺激、正中神经电刺激、经耳迷走神经电刺激等十余项核心诊疗技术，逐步构建从精准诊断、综合干预到功能康复的全周期诊疗体系，推动前沿脑科学技术落地临床，以扎实技术服务广大脑病患者，守护人民群众身心健康。
院长感言（DEAN’S SPEECH）
车彪院长围绕“‘以患者为中心’不等同于‘态度好’”主题，和大家分享以下内容。
走进医院，我们常常看到护士轻声细语，医生耐心解释——态度好当然重要。但若问患者最深切的期待是什么，恐怕很少有人会说“我要一个微笑”。其实，患者真正想要的，是看病过程省心、放心、不折腾，是能被真正放在心上的实在关怀。
现实中，不少医院陷入了“重态度、轻实效”的误区。有的医院医护待人热情、笑容可掬，但患者就诊时却要经历漫长的排队等待，挂号、缴费、检查在多个窗口来回奔波，流程烦琐让人疲惫；有的医院就医环境杂乱，候诊区拥挤不堪，检查报告迟迟不出，即便医护人员态度再好，患者的不满也会油然而生。这种“表面温情、内里繁琐”的服务，终究难以让患者真正满意，也背离了“以患者为中心”的初衷。
患者需要的，既不是冷冰冰的高效，也不是徒有其表的热情，而是在就医全流程中感受到被尊重、被关爱。当挂号、缴费、检查、取药不再构成迷宫，当信息不再让患者盲目四处奔跑，当每一个环节都能“想患者所想，急患者所急”，这才是真正的“以患者为中心”。
真正的“以患者为中心”，核心是站在患者的角度，重构每一个服务环节，解决患者最实际的痛点，即是要聚焦患者需求、优化服务流程、营造便捷舒适的就医环境，让患者感到安心、舒心、省心。
航医服务的本质，是用专业、便捷与温暖守护患者健康。脱离了“省心、放心、不折腾”的核心需求，再热情的态度也只是空中楼阁。唯有跳出“态度好”的认知误区，从患者视角出发，优化每一个服务细节，才能让“以患者为中心”落地生根，真正提升患者的就医获得感与满意度。
让患者省心、放心、便捷、不折腾，远比一个微笑更难，也更有价值。
书记寄语（SECRETARY’S MESSAGE）
马俊书记围绕“刚柔并济 服务至臻”主题，从“刚”与“柔”的辩证关系切入，分享服务患者的工作思路。
《周易》有言：“刚柔相推，而生变化。”“刚”是医院运行必须坚守的制度底线，是不可妥协的硬性约束，也是医院公信力与生命力的基石。“柔”是对就医患者的和煦关怀，是医疗服务的温暖底色，这份藏在细节里的柔软，彰显着医者仁心。
“刚”与“柔”相辅相成，我们要让制度、监督、服务同向发力，以刚柔并济之力提升患者就医体验。
一是以“刚”为本，筑牢坚实根基。第三季度，全院将制度建设作为重点工作，既要扎紧织密制度的笼子，更要让制度 “带电生威”。要配套常态化、全覆盖的质量监督，盯住关键环节与岗位，让诊疗规范落到实处，让严守规程成为全员自觉，用刚性约束守护患者生命健康。
二是以 “柔” 暖心，彰显人文温度。我院 “12356”发展战略提出的 “两个提供”，是柔性服务的集中体现。要聚焦患者就医堵点难点，把人文关怀贯穿诊疗全周期；同时关心职工成长，让职工带着归属感投入工作，从而把温度传递给患者。
三是把握刚柔平衡，做到刚而不僵、柔而有度。要在坚守原则的前提下体现人文关怀，在制度框架内提供暖心服务。在落实诊疗规范时多一份换位思考，在执行管理制度时多一份沟通解释，实现原则性与灵活性的统一。
