长江航运总医院举办第三十四期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛
编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。
坚守医者使命、守护群众健康，是航医人融入血脉的信念担当；精进诊疗本领、深耕服务品质，是航医人矢志不渝的前行方向。服务患者永无止境，7月7日，第34期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛开讲，航医人齐聚一堂互鉴服务经验、凝聚奋进共识、传承医者文化，为赓续做强品质医疗、做精安全医疗、做实全周期医疗服务筑牢坚实根基。
普外科二病区 曾翔
他以“以仁心铸医魂，以精术护健康”为主题，立足学科服务提质全局，锚定“技术提精度、服务增温度”目标，系统阐释升级路径。他带领团队秉持“摒弃粗放、追求卓越”理念，深耕微创技术，搭建多学科诊疗体系，成立超声介入诊疗中心提供一站式服务，精进胃肠肝胆特色术式，筑牢技术根基；推行全程心理疏导，守护患者隐私尊严，帮扶造口患者重建生活信心；落地加速康复外科与互联网+护理，优化全流程效能；厚植安全文化，践行换位思考，凝聚团队合力，打造有精度、有温度的学科诊疗服务范式。
普外科二病区 汤维萍
她聚焦学科护理服务提质，以“深耕服务内涵，永葆服务动力”为主线，从能力筑基、执行铸魂、激励赋能三重维度拆解护理进阶路径。她带领科室护理团队攻坚专科护理难点，打造伤口造口特色护理品牌，搭建入院到随访全周期服务链，以共情沟通、规范解释破解医患信息差，抓实应急演练筑牢安全防线；坚持身先士卒落实现场管理与标准化质控，构建三层激励体系激活团队内生动力，让专业深度与人文温度贯穿护理全程。
感染性疾病科 雷君
她带领学科坚守公共卫生“第一道防线”，锚定“技术立身、人文赋能”发展内核，构建感染防控与肝病诊疗双轮驱动体系。深耕无创肝评估、肝储备检测、人工肝支持、精准抗病毒、肝癌介入联合靶向、疑难感染溯源等核心技术，突破不明原因发热、特殊感染与重症肝病诊疗壁垒，打造早筛早诊到重症救治的全周期闭环。强化抗菌药物精细化管理与多学科协同，兼顾专业诊疗与人文关怀，消减疾病歧视，以过硬能力筑牢健康屏障，护佑群众生命健康。
院长感言（DEAN’S SPEECH）
车彪院长围绕“以暖心沟通 赋医疗温度”主题，和大家分享以下内容。
患者奔医院而来，身上裹挟的不只是病痛，还有未知的焦虑与身心的疲惫。他们渴望的，从来不只是精准的诊断与治疗——更渴望被理解、被重视、被温柔以待。
然而临床上，嘈杂的环境、紧绷的心态、认知的沟壑、情绪的起伏，皆如无形的高墙横亘在医患之间。若只有生硬的指令与冰冷的告知，再好的医术也难抵达人心。唯有慢下来、沉下心，用费时却暖心的双向交流搭一座桥——让患者敢于倾诉、勇于提问，让医者愿意倾听、用心听懂每一份不安。如此，方能打破壁垒，拉近医患心与心的距离、人与人的共情。这，便是沟通最本真的意义。
深陷焦虑的人，对情绪格外敏感。再精准的医疗术语，不如医护一句“我懂你”的温度。温和的语速、舒缓的语调、专注的眼神、舒展的姿态——这些无声的语言，藏着的尊重与用心，有时比药方更具治愈的力量。
一抹真诚的微笑，消解惶恐；一次专注的对视，给予安心；一段温和的话语，抚平惊涛。医护优质沟通，贵在三点：先倾听，读懂患者没说出口的担忧；巧表达，把专业讲成家常；懂共情，体谅身心的不易。
高超的医术治愈身体，温暖的沟通疗愈心灵，它更能筑起信任的堤坝，让医患成为携手同行的战友，共同面对病痛的狂风骤雨。
良好的沟通，从来不是附加的服务，而是医者的责任与担当。技术是医疗的根基，沟通则是医疗的高度。医院唯有技术与服务并重、疗效与温度同行，才能真正提升患者依从，改善就医体验，赢得发自内心的信赖。
医路漫漫，幸有温情相伴。医患以倾听消隔阂，以共情暖人心。航医的每一次诊疗都有温度，每一次就医都有安心。航医不再只是治病的场所，更是治愈身心、抚慰灵魂的港湾——这里有医术，更有良善；有理性，更有深情。
书记寄语（SECRETARY’S MESSAGE）
马俊书记围绕“以显见诚、以潜筑基”主题，聚焦“显”与“潜”的辩证逻辑，分享服务患者的工作思路。
“显”是患者看得见、摸得着、感受得到的服务界面，“潜”是藏于背后、支撑全局、决定根本的服务根基。二者辩证统一、相辅相成，共同构成了航医医疗服务的完整生态。服务好患者，决不能将“显功”和“潜功”割裂开来。只修显、不修潜，就是建空中楼阁；只修潜、不修显，再好的内在也难以被看到、被认可。做好这项工作，重点要把握三个方面。
一是精修显功，于细微处传递可感温度。“显”是医院服务的门面，也是患者评价工作的第一窗口。近年来，我们打造脑科品牌、推进院区建设、开展“健康长江”行动，患者满意度持续提升。“显”的改善永无止境，要持续优化一站式服务、改进沟通方式、推进信息化建设，提升患者对医院的“印象分”。
二是深耕潜功，于无声处筑牢品质根基。医者仁心是潜功的核心，要始终心怀对患者的深切同情、对生命的真诚敬畏；推进学科建设，以优势学科引领方向、特色学科夯实底蕴，提升急难重症救治能力；强化人才培养，完善梯队建设，培育青年骨干，积蓄医院长远发展后劲；严守质量安全底线，规范诊疗操作与核对流程，为生命安全保驾护航。
三是显潜互济，于辩证统一中臻于至善。没有潜功滋养，显功就是无源之水；没有显功表达，潜功也难以获得患者信任。要以“显”为镜，把服务难点堵点作为洞见系统短板、倒逼内部革新的契机。要以“潜”为基，用高效后台协同支撑前台服务，以职工内生动力激发服务热忱，实现显潜贯通，推动服务质量螺旋式上升。
