长江航运总医院举办第三十一期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛
编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。
医者之责，始于使命，归于民心。每一位航医人深知，精湛医术是守护群众健康的基石，初心使命是回应万家期盼的核心。标准化流程为服务划定底线，而细微之处的人文关怀，方为医疗服务的精神内核，无需流程硬性规定，却能直抵人心、抚慰焦虑，胜过良药之效。1月29日，航医人再次聚首第31期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛，探索医疗服务提质增效路径，让责任与关怀共生、技术与温暖并行。
他和团队以“精术铸基，暖护润心”为核心理念，锚定“全流程守护骨骼健康、全周期传递医疗温度”目标，立足骨外科服务提质全局。以“进修-转化-共享”机制强本领、固根基，建强创伤中心一体化体系促协同、提效能；以“3C沟通”释疑惑、“全周期康复”优体验、细节关怀暖人心，践行人文医者担当；以制度标准化立规范、服务清单化提质效，筑牢安全防线。秉持“钢板固骨安其身，人文暖心安其神”的服务准则，打造“精于术、暖于心”的诊疗生态，彰显骨外科守护生命支撑、护航健康民生的责任担当。
她和团队以“航医护航践初心，精研实干护安康”为核心理念，锚定“精准服务、全周期守护”目标，深耕健康医学科实践。精准划分三级人群，靶向匹配供需，搭建“个人-团体-航运”多元服务体系；深耕航运特色，延伸公益触角，牵头MDT协作提质效；攻坚重点专科，深耕课题研究，产出高质量论文，赋能智能平台促研用转化；聚力慢病管理，深化跨学科协同，筑牢健康防线。秉持“精准施策强靶向、实干攻坚提质效、守正创新显担当”，以专业之力护民安康、护航长江，彰显医者硬核担当与民生情怀。
她和团队以“细节筑防线，速度暖人心”为核心理念，锚定急诊“快准优”服务目标，紧扣国家政策指引积极践行提质举措。落实三级预检分诊、一站式服务、院前院内无缝衔接，提速急救响应；推行主动服务、亲情化沟通与细节便民举措，纾解患者急难；参与居家护理与公益培训，拓展服务边界。她们践行“急诊速度显专业，护理温度暖民心”，协同打造高效安全有温度的急诊防线，助力患者满意度稳步提升。
诊疗过程的流水线化、治疗方案的标准化、医患关系的物化——这些现代医疗中司空见惯的图景，正悄然将患者体验推向冰冷而机械的窘境。在追求技术至上的医院里，技术的光环如此耀眼，以至于我们几乎忘记了最根本的事实：医疗的对象始终是“人”，而不仅仅是“病”。
其实，在检查报告和处方之外，患者渴望被理解、被尊重、被关爱——这种植根于人性深处的需求，永远不会因技术进步而改变。
但在航医，您总能看见别样的风景。这风景不在宏大的叙事里，而在细微之处闪着温润的光。可见一位年长的医生读完厚厚一叠检查报告后，没有立即伏案开药，而是抬起头，注视着患者忧惧交织的双眼，坚定地说：别太担心，这种情况我们见过不少，我们一起想办法。没有华丽的辞藻，仅一句“我们一起”，就像在四面楚歌的孤城中，为困守的人打开了一扇透气的窗。又见一位年轻护士，一边利落地为老人注射，一边微微侧首，耐心倾听老人絮叨着家中琐事。临别时，她自然地替老人掖好被角，顺手将床头那杯凉水换成温热的。这细微之处的体贴，是任何标准化流程无法规定的，却比任何药剂更能抚慰人心。
这便是航医风雨七十余载沉淀下的最宝贵财富——在繁重工作之余，仍愿为他人提供珍贵的“情绪价值”；在严谨乃至刻板的工作流程中，仍能为个性化的关怀保留一方天地。航医人始终清醒：患者之所以忠诚选择航医，不仅仅在于能够“治好病”的技术实力，更在于那份“好好治病，好好待人”的温暖承诺。
马俊书记围绕“医者的‘精’与‘诚’”主题，和大家分享以下内容。
大医精诚，医者仁心。
唐代著名医药学家孙思邈《千金要方》第一卷《大医精诚》中提到有关医德的两个问题：第一是“精”，要求医者要有精湛的医术，须“博极医源，精勤不倦”；第二是“诚”，要求医者要有高尚的品德，“见彼苦恼，若己有之”，进而立誓“普救含灵之苦”。“至精”的医术、“至诚”的服务，与大家今天分享的内容、我们最初开设讲坛的目的高度契合。
精湛的医术既是医者赖以生存的立身之本，也是医院繁荣兴旺的立院之基。患者耗费金钱以性命相托，所求只为一件事“治愈”；医者皓首穷经与疾病相搏，所求也只为一件事“治愈”。为达成这一目标，医者就要以“博极医源，精勤不倦”的态度在医术上精益求精，面对疑难杂症既要有敢于挑战的勇气，更要有能够治愈的底气，让自己成为患者心目中的专家、名医，让医院成为品牌、中心。
真诚的服务既是“医者仁心、人间大爱”职业精神的具体体现，也是“救死扶伤、护佑生命”职责使命的生动诠释。以“性命相托”，承载着患者对生命与健康的期待与渴盼，转化为一种强大的内生动力，赋予了医者“为生命而战，为托付而往”的使命担当，也激励着医者对医疗技术的精益求精、对服务品质的孜孜以求。
