长江航运总医院举办第二十七期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛
编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。
医疗服务的核心，是“用心”设身处地体谅患者的难处，把“患者想什么”“患者怕什么”作为工作的出发点；是“用情”放下“旁观者”的距离，以共情之心回应患者的诉求，让医疗服务不止有“精度”，更有“温度”；是“实干”将“以患者为中心”的价值坚守转化为实实在在的行动，9月28日，航医人再次聚首第27期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛，聚智慧、践初心，为更好地服务患者提供借鉴。
她以“从‘心’开始，为‘爱’前行”为核心理念，立足肿瘤科服务提质全局，锚定“全周期守护患者生命质量”目标，统筹谋划服务优化路径。她与团队践行以人才建设为根本保障，推行“进修-转化-共享”机制，实现“一人进修、全科受益”，筑牢服务能力根基；聚焦服务效能提升，以制度优化立框架强规范，以文化塑造注温度暖人心，以患者参与聚合力促共治，推动中重度癌痛发生率显著下降；创新构建“无痛-无呕-安宁缓和”三级照护体系，推动诊疗向“全疗愈”“全关怀”深度转型。她倡导“强人才固根基、优制度提效能、塑人文暖人心”，为肿瘤科打造高效安全有温度的诊疗环境，彰显医患协同抗癌、服务民生健康的全局担当。
她以“温暖护航，精准守护”为核心，统筹构建内科优质护理服务体系，她将带领内科护理团队始终秉持“专业为基、温暖为翼”理念，锚定“治好病+暖人心”双重目标，既“抢急症、保生机”，以高效响应筑牢生命防线；又“减病痛、伴抗癌”，以人文关怀照亮治疗之路；更“护通路、稳透析”“解迷茫、疏焦虑”，用专业照护守住健康底线、用温暖服务化解患者忧难。她们将持续“以专业破困局，以温暖暖民心”，彰显内科护理从急症急救到长期照护的全维度担当，为医疗服务提质增效、筑牢民生健康根基提供有力支撑。
她以“提升管理能力，以精准服务赋能临床”为核心主线，系统擘画医学装备管理新路径。她和团队同心聚力聚焦装备全生命周期，从临床需求导向的采购规划，到月度巡检保障设备效能，再到合规报废推动技术迭代，构建起闭环管理体系；同步深化医用耗材和试剂动态管理，通过专项议价降本、试剂全流程冷链追溯，筑牢医用耗材安全屏障。她们深度贯彻四大维度服务体系价值——以科室联络人机制畅通沟通、设备培训强化技术赋能、计量校准守牢质量底线、医商云对接推进信息化升级，以装备精度托举诊疗准度，服务温度匹配临床需求，为医院医疗高质量发展筑牢装备根基。
院长感言（DEAN’S SPEECH）
车彪院长围绕“航医服务——超越技术的医患共鸣”主题，和大家分享以下内容。
当患者选择我们医院时，需要的不仅仅是疾病治疗的过程，更想体验的是医患患难与共的情感旅程。航医的服务要做医患情感的双向奔赴，让每一位患者都能在航医感受到被尊重与关爱。航医的服务，唯有更好，才不负人民。
一、航医的服务：要从专业到人文
当患者选择我们医院时，需要的不是冰冷的医疗技术，而是：
• 被看见的焦虑：航医的服务要时时传递“我懂您的不安”，您的心安就是航医人最大的心慰；
• 可获得的安全感：航医的服务要用透明化流程与深情沟通消除患者的担忧，您的担忧就是航医人的心忧；
• 被尊重的体验：在每个流程点体现人文关怀，航医人看的是病，更是诊疗“病的人”，给您的尊重--就是航医人诊疗的全程关怀和情绪支持。
• 归属感的满足：通过彼此互动，构建可信赖的医患关系和情感认同---您给我一份信任，我还您一份健康。
二、航医的服务：要技术硬实力与人性软实力兼而有之
好的医疗服务不仅仅是比谁更专业，更要比谁更懂人心。航医要从“诊疗场所”转变为“健康伙伴”，要从“技术提供者”升级为“情绪共鸣者”，患者在航医得到的不仅是身体的康愈，更是一份被理解、被尊重、被陪伴的温暖。航医的服务既要保持医疗质量底线，又要精准把握患者情感需求、场景需求、身份需求，只有这样才是“人民的医院”、人民的“医靠”。
三、航医的服务：要以人本思维彰显航医价值
航医更好地服务患者，源于技术、人文与管理的完美结合。航医人应做到：用温度温暖生命，用共情构筑信任，用尊重促进沟通，用真诚传递关爱。我们全体航医人要共同努力，打造一个有技术、有温度、有尊严的医疗新生态，让每一位患者都能感受到来自航医人的温暖与关爱，让每一位患者的笑容都因我们的不懈努力而“满格”绽放。
书记寄语(SECRETARY’S MESSAGE)
彭职隆书记围绕“关注峰终体验 用情贴心服务”主题，和大家分享以下内容。
2002年诺贝尔经济学奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出“峰终定律”，核心是人的经历评价由体验中“峰值感受”（正面或负面）与“终值感受”决定，而非全程环节简单累加。这一定律警示我们：即便诊疗多数环节达标，只要出现极端负面体验或服务结尾不当，就会让患者对医院评价趋向消极；更启示我们：聚焦关键节点，即可用有限资源提升患者体验与忠诚度。结合医院服务实际，从五方面与大家交流：
一是明“以人为本”之理，锚定峰终体验核心价值。一要顺应现代医疗从“以疾病为中心”向“以人为中心”的转型趋势；二要不局限单纯治疗，更需提供依赖信任与安心的服务——峰终体验直接关乎医院核心价值。
二是筑“安心记忆”之基，精准设计医疗峰值体验。一要精准识别患者旅程中的情绪高点；二要集中资源打造“专业与共情”并存的时刻，将患者可能记忆的“恐惧”“不确定”负面峰值，转化为“被照顾”“被信任”的正面峰值。
三是固“服务收尾”之效，细致优化就医终值体验。一要把握终值体验核心：传递清晰与安心感受；二要设计超越“本次服务”的终值关怀，体现医院对患者长期健康的关注。
四是建“常态融入”之制，推动峰终设计落地生根。一要推进患者旅程地图化管理；二要加强员工赋能培训；三要建立反馈与迭代机制，让峰终设计融入管理常态。
五是避“舍本逐末”之错，坚守峰终设计底线原则。一要避免“流程化表演”，虚假关怀更伤信任；二要避免“重终值、轻峰值”，负面峰值难用好结尾挽回；三要立足专业、安全基础，实现“正确医疗”与“可信体验”统一。
