长江航运总医院举办第二十五期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛
编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。
患者就医过程中的每一处困顿时刻，都藏着服务的“最后一公里”。能让患者暖心的细节是不经意间的体谅，是通俗化的沟通，是主动延伸的帮助，是多一句的叮嘱等等细微处的用心。7月24日，航医人聚首第25期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛，分享服务智慧、践行医者初心，传递航医温度。
从深耕介入技术、精进穿刺技能，到践行亲情化服务、以耐心倾听构建信任；从坚持终身学习紧跟前沿，到借自媒体拓展服务路径，她以亲身实践印证——精湛技术是根基，温暖服务是桥梁。调任后她更深刻认识到，医疗质量的跃升需体系支撑。从VTE防治体系筑牢安全防线，到优化DTW时间守护心梗患者生命，再到三甲创建推动全流程升级，正是她从个人精进向与系统优化同频的跨越。她呼吁，以技术为刃、以服务为光，永葆“为患者谋福祉”的初心，共筑更安全、高效、人性化的医疗生态，向三甲目标奋进，让每一位患者都能感受医者温度与担当！
她以“专业是基石、心灵为桥梁”为服务准则，针对老年患者居多、病情急的特点，她与团队坚守“快准稳”核心，打通信息壁垒，以高效沟通消解患者及家属的恐惧，让专业成为信任基石。她（他）们依托卒中绿色通道高效联动，多学科协作让危急重症救治忙而不乱、急而有序，彰显团队专业合力；以人文关怀为笔，用细节为患者构筑“家”的温暖；通过绿道会议剖析时间节点、质量安全会议攻克治疗难点、标准化管理规范服务流程，形成持续精进闭环。既实现技术迭代，更深度践行“以患者为中心”理念，让专业与温度同行，守护生命之路。
为深入推进护理高质量发展，她以系统化视角谋划未来，以实践性路径回应挑战，围绕“如何更好地服务好我们的患者”这一核心命题，从医院视角、患者视角与护理视角三个关键维度系统梳理当下的现实问题，更面向未来作出主动部署。她提出“十五有”护理行动框架，作为持续改善护理服务、提升工作质效的总体抓手，在机制建设、服务模式、技术赋能、人文关怀等方面进行深入探索，力求在标准之中实现细节落地，在细节之中体现战略思维。
院长感言（DEAN’S SPEECH）
车彪院长围绕“让温暖成为治愈的力量”主题，和大家分享以下内容。
当您为病痛所扰，踏入航医大门，您渴望的不仅是治愈的良药，更是那份被理解、被尊重、被爱护、被温柔以待的安心。航医人深知，真正能抚慰人心的，常常是那些超越技术本身、带着温度的细节——是您挂号时，导诊员一句清晰的指引；是您等候时，护士递来的一杯温水；是您茫然四顾时，工作人员主动上前关切的询问……这些微小而坚定的善意，是在您不安时航医人递上的第一份承诺：在航医，您永远不会孤单无助。
在诊室之内，每一个微小瞬间都承载着航医人对您健康的珍视与敬畏。我们俯身倾听您每一句诉说，每一次倾听都传递着航医人无声的尊重。当您面对复杂病情忧心忡忡，航医人会用清晰的话语和真诚的眼神，为您拨开迷雾，点亮生命之路。航医人日复一日所守护的，正是您以生命相托的珍贵信任，航医人一直承诺：您给我一份信任，我还您一份健康。
航医人明白航医的温度，是从您踏进航医院门开始，明亮整洁的环境、清晰温馨的指引，是我们向您致意的无声问候；洁净的卫生间、便捷的饮水点、舒适的候诊椅，是我们对您疲惫身心的体贴慰藉；精心打磨的便捷服务流程，是我们竭力减少您焦虑的等候与辗转的奔波；出院后的随访和不时的问候，是我们延伸的服务与永久的祝福。
当您将健康交付航医时，航医人俯下身，倾听您每一次呼吸里的焦虑与期盼，用更多看得见、摸得着、感受到的细节与温暖，让您在航医的每一步就医路途都走得踏实安稳。当您需要时，航医人永远在这里——以“无微不至、时时都在、处处都有”的关切与爱护，温情铺就您康愈路上的每一寸暖意。航医人永远承诺：您的安心、舒心、顺心，就是航医人不懈奔赴的终点。
书记寄语(SECRETARY’S MESSAGE)
彭职隆书记围绕“感恩奋进 至臻服务”主题，和大家分享以下内容。
感恩，是医者最深厚的底色。有人说，医生护士是“离上帝最近的人”。因为我们在生死线上守护希望；也有人说，我们是“最容易被误解的人”，因为医学的局限常让我们承受委屈。但我想说，我们更是“最该懂得感恩的人”。
要感恩患者——是他们用病痛教会我们成长，用信任托举我们的职业价值。他们用最真诚的方式告诉我们：你们的付出，我们记得；要感恩时代——是党和国家的关怀，让医疗卫生事业有了翻天覆地的变化。从“赤脚医生”到“全科医师”，从“以治病为中心”到“以人民健康为中心”，我们这一代医者赶上了最好的时代；要感恩彼此——是团队里的每一双手，托住了生命的重量。ICU里，医生精准的医嘱背后，是护士24小时不间断的监护；手术台上，主刀医生的从容，离不开麻醉科、器械护士的完美配合；门诊大厅，导医一个微笑的指引，就能让焦急的患者少走弯路……我们不是一个人在战斗，而是一个温暖的“医者共同体”。
服务，是医者最温暖的修行。感恩不是口号，它要落在具体的行动上；而行动，就体现在我们每一天的服务细节里。
服务，是“把患者当家人”的温度。真正的服务，不是机械地执行流程，而是设身处地感受患者的“不容易”。服务，是“把小事做到极致”的用心。入院多一句询问，术前多一句抚慰，给药多一句提醒……这些看似微小的举动，恰恰是患者最在意的“医者温度”。服务，是“把专业做到顶尖”的追求。从术前评估到术后康复，反复讨论方案、调整用药、优化诊治。用行动让患者感受我们不仅是在治病，而是在拼命救人。最好的服务，从来不是“差不多就行”，而是“做到能力范围内的最好”。
