编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由4位科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。

只有患者满意，才能使满意的患者成为医院的“忠诚朋友”。患者对医疗服务的整体满意程度和评价会产生明显的“蝴蝶效应”，直接或间接影响到医院的口碑和长远发展。患者的满意是一种预期、一种认知，不能仅仅与疗效划等号，而与体验到的医疗服务是否满足甚至超出期待显现出更多的相关性。优质属性的医疗服务要将“患者至上”的理念深植于心，“人性化”思维绽放于形，“便民化”细节践行于行，要每一位航医人从“心”出发打造高性价比的航医价值医疗。

“作于细”才能“成其大”。大到医院整体流程的改造是否更舒适便捷，小至一纸挂号单是否更清晰明了；远到出院是否有延伸有随访，近至每一次的解答是否更通俗易懂；快到医护回应患者每一次诉求是否都能及时高效，慢到医务人员是否足够耐心倾听患者的每一次表达......点点滴滴都要能折射出医院的“人文关怀”之光。积小胜为大胜，护健康为大家，航医人守护人民健康没有完成时，只有连续不断的新起点。11月5日，航医人聚首第十七期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛，奋楫笃行，臻于至善；行而不辍，履践致远。

办公室 王凌《好服务永不止步》

她指出，大争之世，非优即汰！改善服务，不进则退！医院的核心竞争力不再仅仅依赖于医疗技术和设备，而更将取决于患者的粘性。只有我们提供的医疗服务流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴，能给人民群众更多的就医获得感、幸福感和安全感，才会有绝对竞争力。医院制胜的王道就是持续践行“以人民为中心”救死扶伤的初心使命，将航医服务做细、做精、做暖、做实，让患者能够真正享受到优质性价比、好服务、高质量、有温度的价值医疗。

消化内科 谢伶俐《如何服务好我们的患者》

她认为“我们不只是‘我’”—— 一个人的力量有限，但团队的力量无穷，只有团队共同努力，才能建设好科室。她带领团队共同改造科室环境，让患者有更好的就医体验，以“聚是一团火，散是满天星”的团队精神、实干精神在专业领域乘风破浪、铿锵前行。她呼吁要认真对待每一位老患者，服务好每一位新患者。她强调做好服务一定要“做别人做不到的”“说别人不会说的”“懂别人不懂的”，对病人多一点耐心、多一点倾听、多一点笑容、多一点交流，细致到让患者感动，专业到让患者信服。

护理部 万玲《护理管理模式及服务特色》

她认同护理是一门专业与人文相结合的职业，护理的本质是挽救生命和促进健康。她提倡要为患者提供“责任制”“全程”“全面”“连续性”的优质护理服务，要以服务患者为导向，将“人性化”“精细化”“专业化”“信息化”护理理念注入优质护理深层内涵。她认为“天下大事，必作于细”，要想患者所想、思患者所思，为患者提供更全面、全程、专业、温馨的护理服务，让每一位患者感受航医高品质“极致护理”。

院长感言

车彪院长指出，水能载舟，亦能覆舟。医院没有了患者的选择和信任，也就没有存在的可能和价值。医院的品牌和知名度就像大海里的灯塔，能给患者指明就医的方向；医院的信誉和品质就像船锚，能让患者内心感到踏实；患者对医院的满意度和获得感就像海上的风，能推动医院乘风破浪向前发展；患者对医院的忠诚度和信赖就像船上的船舱，能满载医院的未来和希望平稳前行。

患者就是我们的“衣食父母”，唯有“以心换心”，以诚心待担心，以细心待忧心，以暖心待伤心，患者才会安心。医院是为人民服务的，患者就是我们的顾客，我们就是服务员。没有了顾客，商店就会关门；没有了患者的选择，医院就会门可罗雀；没有了人民的信赖，医院就会行尸走肉，背弃初心使命。

留住患者的心，不能只有口号，还要有战鼓。唯有“将心比心”和“患位思考”，做到想患者所想、急患者所急、谋患者所需、达患者所要，才能与患者“心心相印”，才能做好“人民的医院”。真正的“人民的医院”，一定不会被患者抛弃。

好高骛远、口是心非留不住患者的心，唯有“言必行，行必果”才能让患者信服我们精致的服务，才能与患者“心心点灯”，才能以我们的爱心点燃患者生命的“希望之灯”。

一枝独秀不是春，百花齐放春满园。航医“心级服务”理念必将深入每一个航医人骨髓、每一个服务环节，我们要做到“每一次、每一个、每一天”的航医服务都是呈现给患者们的“暖心之花、健康之花”。

书记寄语

党委书记彭职隆表示, 党委书记彭职隆表示，做好服务要始终褒有“医者父母心”以真心真情服务好每一位患者；做好服务要喜“新”不厌“旧”，既要扩容新病源，也要维护好患者存量；做好服务既要“干在实处”也要“说在明处”，既要做好服务，也要恰到好处做好自我宣传。同时，我们要深入谋划“1+1”健康服务体系，深耕系统优质资源，从三个方面发力，深化落实、做优做细 “健康长江”行动。一是要建设“船员医院”，构建“健康港湾”。让航医服务普惠可及，解决船医不专之痛；让航医VIP尊享可及，解决就医不便之难；让航医专家随诊可及，解决专家难约之苦；让航医体检到港可及，解决健康难测之愁。二是要实施“医旅融合”，开辟“健康航线”。要打造“健康之旅”长江游轮精品航线，要打造“健康观光”长江夜游特色航班，要打造“健康在船”配备保障标准。三是要做优“江小医”，打造“健康家园”。要设计开发“江小医”IP形象，凝练创建“江小医”服务品牌，构建完善“江小医”支撑体系，建立“江小医”传播体系，构建长江航运健康文化。