编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由4位科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。

随着医疗行业的愈发“内卷化”，患者的选择逐渐转向更为细腻的、以患者为中心的服务体验。如何通过人文服务提升患者的信赖与粘性，进而打造差异化竞争优势，是航医人一直在学思悟践的课题。

在细微处下功夫，于微末中见实效。航医人从流程更便捷、照护更细微、文化更暖心、沟通更亲切、环境更舒适、技术更先进、功能更优化、微笑更美丽等方面全方位、多角度整合发力、优化患者体验，加快形成着流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的新时代航医诊疗模式，切实提高了患者就医获得感、幸福感和安全感。但优质服务永无止境，9月29日，为打造区域人文服务的示范标杆，让人民群众就医获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更夯实，航医人饱满服务激情、碰撞思维火花，迎来第十六期“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛。

康复医学科二病区 陈盈芳《如何更好地服务患者》

她开篇点明“临床予生命以岁月，康复予岁月以生命！”的真谛，尽显对学科的热爱。大争之世，非优即汰。她明确指出提升服务质量首先要“以患者为中心”，要提升团队能力、加强跨学科合作、强化康复特色等多措并举落实以“提高临床疗效”为核心，进而锻造过硬的服务品质，才能赢得患者信任及忠诚，也才能稳固“一席之地”。她坚信康复前景明朗，“康复人”大有可为，她笃定唯有不断修炼自身内核，建立扎实的口碑，方有自己的“一片天地”。

老年病科 徐文光《如何服务好我们的患者》

他深刻剖析我国老年化的现状，揭示老年医学正面临前所未有的机遇与挑战。他与学科发展同频共进，借东风之势，踏浪潮之姿，扬奋进之鞭，以“病人为中心”作为行动准则，贯彻“六个一”精细化服务理念，优化老年综合评估、践行“舒缓医疗”、精进心脏康复技艺、开展家庭医生服务......不断创特色、建亮点、出实效，夯实医疗安全管理水平基本面，于细微展现同理心和关怀，最大程度为患者提供便利，让老年患者都能“老有所医”、乐享“航医”。

肿瘤科 李红《以心传爱 共克时艰》

她说在整个肿瘤的治疗过程中，病人常常感觉自己是“拉着一根稻草悬挂在悬崖上”，咱们医护的人文关怀，会将病人心理的“稻草”转化为“永远拉不断的钢筋”。她带领科室护理团队将“人性化的护理”赋予每一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉……她们将人文关怀的精神和气氛，融入到每一处护理细节，她们成为了患者“随时在线”的朋友，她们用胜似亲人的“温度”护理，护佑患者生如夏花之灿烂，逝如秋叶之静美！

大内科 胡秀玲 《始于心 践于行 有温度的服务》

她认为优质的护理服务，不止爱心，更需要温度。漫漫白衣路，她始终遵从内心，践行着南丁格尔的誓言，将医学中的温暖传递给每一位患者、家属。她认为每一分安宁，来源于暖暖的爱意；每一分舒适，离不开微小的细节。因此，她带领护理姐妹从细节、从身边事做起，做到入院前热情相待，住院中严管厚爱，出院后延伸服务，用心做好每一件事，她们将人文关怀融入日常，让护理工作“人文化”，人文护理“常态化”，架起护患之间亲密无间的暖心桥。

院长感言

车彪院长指出，在哪儿都能“看得了病”的时代，医院的核心竞争力在于就医体验。医院直接服务于人，医学人文就是医院的灵魂，超出患者预期的人文医疗就是医院竞争优势的“护城河”。医学人文精髓即“术道并重”，人文精神与医学技术是优质医疗服务的两个轴轮，缺一不可，唯有并驾齐驱，才能行稳致远。医者既要注重技术，更要怀揣仁心。人文滋养下的医疗服务，没有技术的傲慢和手术刀的冰冷，有的是温度和无尽的关爱。行医的温度是我们医者内化于心的修养和积淀，外化于行的善良与温暖。

航医要做患者服务的“及时雨”“靠谱人”“救命事”。我们要自觉抵制冷漠地“公事公办”，要在每一次服务时自然释放情感与关爱。我们要“想患者所想，急患者所急，做患者所盼”，尽力满足患者具体、细微、甚至额外的小需求。我们也要满足患者个性化的诉求，创新打造不一样的医疗服务标杆，要让航医品牌服务更有底色。我们要全力攀登“更好服务”的境界之巅，将“患”位思考前置，为航医服务内涵“增色加彩”，为航医服务品质“提纯精炼”，为航医服务能力“锤炼淬火”，为航医更好服务“驰而不息”。 

如果我们航医每一个人都将航医服务聚焦于“渴望作为”，将航医品质展现在“尽善尽美”，将航医价值证明于“无怨无悔”，将航医医疗呈现于“心如所愿”，那么航医的品质医疗一定会深入人心，人们也一定会用他们的脚投票，一定会坚定信赖地选择我们的医院。

书记寄语

党委书记彭职隆表示，患者体验值是患者评价医院的金标准，患者满意度是医院高质量发展的生命线。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。我们要大力谋划建立“1+1”健康服务体系。要聚焦服务流程优化提质，打造患者就医“舒心”工程。要加强院前“引流”，院中“导流”，院后“稳流”，以全流程精准顺畅的便捷高效让患者就医过程更“省心”、享受服务更“贴心”、就医感受更“放心”。要聚焦诊疗品质精进赋能，打造患者就医“安心”工程。要做好医护个体专业服务、医院综合诊治服务、资费政策应用服务、医疗风险防控服务，把稳医疗质控的“方向盘”，抓牢技术创新的“牛鼻子”，突破诊疗提能的“关键点”，补短板强弱项，锻长板扬优势，打品牌擦亮点，以全周期专业高效的价值医疗让患者在航医就医治病保障更坚实，获得感更加充实，幸福感更有保障，安全感更可持续。