编者按:“如何更好地服务好我们的患者”经验交流讲坛是医院“进一步改善医疗服务行动”的有力举措，自2023年2月开始举办，每期由4位科主任、管理人员、护士长及医护代表结合本科室服务经历，谈思考、谈感受、谈成效、谈经验，不断完善和推广在我院医疗服务中行之有效的新举措，努力为人民群众提供更高品质、更加安全、更加满意、更有获得感的医疗卫生和健康服务。

医学，如果失去了关怀，就会变得冰冷；而只有技术的关怀，又显得空洞。在强医能的同时唯有医德同修,方能铸医魂，医疗服务也便赋予了温暖、鲜活、感动的内涵。俗话说金杯、银杯，不如患者的好口碑，如何能更进一步提升患者的就医体验，打造有温度的价值医疗，进而被更多的患者认可并终身选择，服务必须要持续到位。温暖的，有温度的医疗服务，便是指引患者寻找乃至笃定健康归宿的心灵灯塔。

当患者焦急地办理各种手续时，我们的耐心协助、及时回应就是温度；当患者接受诊疗时，我们的悉心解释、动作精准就是温度；当患者术前焦虑紧张时，我们安慰的话语、鼓励的眼神、紧紧的握手，就是温度；当患者康复出院时，我们的真诚祝福、暖心叮嘱就是温度。正如冰心老人所说：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘不觉痛苦，有泪可落却不悲凉”。这正是对“温度医疗”最好的诠释。时光在变，初心不变。4月28日，航医人再度聚首，碰撞思想火花，凝聚行动共识，争做温暖航医服务的“传播者”“推动者”“引领者”。

肾病内分泌科 李 琴 《如何服务好我们的患者》 她认同提供优质医疗服务是医务人员的职责所在，能提升患者就医体验，是医疗机构建立良好口碑和长期发展的关键，同时也是医疗机构向外界展示自身实力和形象的关键所在。患者的满意感便是衡量医疗服务优劣的金标准。她提出优质的医疗服务，既要了解患者的基本需求、掌握患者的心理预期、关注患者的个性化需求；更要秉持严谨的工作态度与责任心、不断提升并涵养专业技能与知识储备、提供有效沟通并大力培养同理心、加大创新协作合力；也要着力提供便捷的流程与舒适的环境；同时，对患者进行持续的人文关怀与服务改进。

心血管内科 余 稳 《如何服务好我们的患者》 他认为，优质的医疗服务一定是以患者为中心，服务的优劣往往取决于对患者的了解有多深。他认同优秀的心内科医生，会耐心地向患者解释病情和治疗原则，让患者明白每一个治疗决策背后的逻辑与目标，从而消除恐惧，树立信心；同时，也会用最通俗易懂的语言，指导患者进行合理的饮食、适量的运动，与患者一同构建健康的生活方式。只因他深知，每一位心内科医生都肩负着守护心脏、保护生命的使命，是站在医学与患者之间的桥梁上，人与心脏健康之间最坚实的守护者。

肾病内分泌科 夏文君 《沟通从零开始、服务从心开始》 她认为，有效的护患沟通有助于了解病人的身心状况，进而更好地为病人服务；帮助病人减轻痛苦，创造良好的心理状态；可以密切护患关系，增进相互间的理解、支持与配合。因此，为患者提供护理服务的过程中，更要主动加强与患者的沟通交流，及时了解观察患者的反应、心理状态、需求以及不适，并及时给予指导和帮助。同时，她认为优质的服务，更要体现人文关怀、以细节打动人心，要专注优质护理、提供超值暖心服务，要医护携手同心、创建和谐团队。

心血管内科 邹凌云 《用心服务、用爱导航》她指出，优质护理服务更强调要将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供真正的人性化护理服务。她带领团队践行“说话轻一点，嘴巴甜一点”“脾气小一点，度量大一点”“技术精一点，做事多一点”“干活稳一点，行动快一点”“理由少一点，效率高一点”的护理文化，她大力提倡“热情接、细心问、精心做、主动帮、亲切送”的自觉人文服务，将 “全人、全程、全心” 的优质护理服务做实做细做优。

院长感言

医院生存发展的基础是患者信赖和选择，医疗服务的核心是病患体验和感受，没有好的病患体验和感受就一定没有患者的信赖和选择，没有患者信赖和选择的医院就一定没有明天。

打造有温度的医疗，做患者身边的暖心人，是我们医者的职业*守；从“心”出发，让老百姓就医“烦心事”变“暖心事”是我们医院的品质所在。只有坚守我们的职业*守和服务品质才是患者需要的优质医疗。

优质的医疗服务不仅仅是关注疾病的治疗，更重要的是关心关爱患疾的人，给予患者温暖、关怀和尊重就是医疗的温度，也是患者康愈的加速度。倾听和尊重患者，可以促进与患者建立起良好的医患关系；细致入微的关心关怀，可以让患者感到安心和舒适；清晰的沟通和教育，可以让患者对治疗过程和自我管理有清晰的认识；以患者为中心的护理，可以让患者在治疗过程中获得全面的关爱和照顾；持续的随访和复诊，可以给患者及时调整治疗方案；详细的健康宣教和指导，可以增进患者进一步的康复和健康维护。

水能载舟亦能覆舟。被人们信赖和选择的医院就是医院的生命力，没有优质服务的医院也一定会被患者用脚淘汰。唯有不断地改进我们的服务和为患者提供有温度的医疗，我们才能在医海里破浪前行。

本次讲坛活动由医院综合办公室主任王凌主持。院长车彪、党委书记谢刚、副院长胡飞、副院长覃松，中层人员及高级职称人员参加本次讲坛。